康之源启动分体直热式热泵赢“用户口碑”战略

     据一项调查数据显示：当用户的投诉得不到企业的重视时，70%的用户会放弃这个企业而转向他的竞争对手;而当投诉最终得到解决时，70%的用户还是会接受这个企业;当问题得到及时、妥善解决时，95%有用户乐意接受这企业。这就是售后服务质量的重要性。

东莞市康源节能科技有限公司售后负责人黄经理介绍说，一个企业的产品，无论质量有多好，价格有多优惠，如果在用户的口碑中不好的话，那它的销量也不会好到那里去。

良好的售后服务是为下次销售打基础，是提升用户满意度和忠诚度的重要方式。而目前热泵热水器市场还处于初级阶段，产品的质量、技术和售后都存在一定的问题，而且随着行业的发速发展，产品销量增加，售后却往往跟不上去，导致用户在使用过程中出现问题而没有得到及时有效解决，用户就会抱怨，且会在生活中传播对企业不满的言论，“一传十，十传百”，最终受伤的还是企业。

为此，东莞市康源节能科技有限公司制定了严格的售后服务机制，以保证售后服务质量，赢得用户的忠实口碑：

服务优势：

一、售前服务

售前服务的优质与否直接影响企业的经营销售，我公司向来十分重视售前服务，也制定了一系列的规章制度。

1）向社会各界、各企事业单位积极推广节能项目与服务，以节约资源、降低成本，保护我们的地球家园。

2）不定期举办节能产品介绍会或节能技术研讨会，广泛向用户介绍节能产品的性能、优点、使用场合和各种节能技术，热情、诚挚地解答用户的节能问题。

3）根据用户工程实际情况，主动地协助用户进行节能方案咨询、节能方案评估和节能产品的选择。

4）主动向用户介绍公司的售后服务标准和对用户的承诺。

5）主动向用户解答各合同条款，使用户放心。

二、售后服务

为确保用户利益，我公司建立了完善的售后服务制度。

1）产品质保期：

康源公司产品质量保证期按产品自发运之日起十八个月或验收合格之日起十二个月，以先到之日为准。质保期内因我方原因造成的产品质量问题由我公司负责无偿服务。

2）质量保证期内的服务：

A、零、部件更换

对由于零、部件质量问题造成的损坏，我公司将提供现场服务，免费维修、更换损坏的零、部件。由于买方人为原因造成的零、部件损坏，我公司有义务对损坏零、部件提供维修、更换服务，只收取需更换零、部件的材料成本费用，确保用户的根本利益。

B、故障响应

如我公司所提供的设备发生故障后，请用户立即通知我公司。我们在接到通知后东莞地区2小时，省内12小时，省外24小时派维修人员赶到现场，尽快、妥善地排除故障。

3）质量保证期外的服务：

在质量保证期外我公司继续对客户使用过程中的设备损坏进行终身服务。

4）设备操作管理人员培训措施：

现场培训：整套设备安装、调试过程中我公司技术人员将对客户设备操作管理人员进行现场培训，向客户设备操作管理人员讲授说明各种设备的安装、操作、保养和应该注意的事项，使客户设备操作管理人员初步熟悉设备的性能和使用。

操作维护管理人员培训：由专业工程师实地培训，通过灵活的教学方式，使培训人员在短时间内掌握设备的原理及机组的维护和管理方法，为用户培训合格的设备操作管理人员。

5）安装调试服务：

根据合同规定和用户要求，本公司保证优先提供安装调试服务。驻外办事处随时和顾客取得联系，及时反馈用户的意见。公司有关部门配合做好顾客反映的质量问题的处理及参加用户访问。

6）定期回访：

定期上门拜访或电话询问用户使用情况，为如实反映各驻外办事处的售后服务质量，我们坚持作好用户意见的征集工作。

7）意见收集与持续改进：

公司为所有顾客建立销售档案，追踪产品动态质量。质管部按产品建立顾客意见档案，统计分析质量的内因及客户的不同需求，反馈给技术部、生产部、销售部和公司领导，以进行产品质量的改进和升级，更好地满足顾客的需求。

三、加大经销商培训力度

目前热泵热水器行业的销售模式其中一种就是经销商渠道，而这种由经销商承担售后的模式，会产生很多问题，如没有专业的售后人员，厂商的售后培训指导欠缺，导致用户的投诉没有得到很好的解决。九恒充分认识到这一点，所以，今年多次组织经销商培训大会，加大技术培训力度。

四、制作标准安装视频教程

由于热泵热水器是属于“三分产品，七分安装”的行业，质量再好的产品，安装不当，会导致一系列问题的发生，所以，解决用户少投诉的方法，就是把安装做好，严格把关。所以，康源让专业的技术人员录制了标准的产品安装教程，然后再传给各个经销商。通过教程的学习，提高了安装的质量。当然，具体的安装环境不一样，安装的细节也不一样，视频只是起到一个指引的作用，具体视情况而定。

康源通过以上的四大措施，使得售后服务质量得到大大提高，及时妥善解决用户问题，赢得了用户良好的口碑!